最近谈了一个医美行业的客户，1个月前初次客户交流，反响还不错，就在这周客户突然翻脸，以我们产品和报告不专业为由，强硬地拒绝交流。 销售同学在客户公司等了一天，也没跟客户接口人说上几句话。 情形可以说是又惨烈，又被动。


我回想了一下这一个月的经历，对两个踩雷的地方进行的复盘，与你分享。

High Touch


2018年4月我在Avaya上海总部的办公室看到了这两个单词，那是他们贴在墙上的企业文化，包含了数个High xxx，而我对High touch 印象最深的原因是我不理解这是什么意思（当时我以为是指高频接触客户），后来跟Avaya的伙伴确认过才知，这两个单词是指要接触到客户高层。


随着做过的toB业务越来越多，我越加意识到High touch的重要性。 级别较低的管理者往往只看到自己的一亩三分地，站不到全局高度考虑问题。 用刘润老师在《5商》里的一句话来说，他们常常“以一场战役的胜利输掉了整场战争。 ”


拿这次项目来说，客户的一个客服经理负责对接。 她的重心一直放在报告的专业性上，一直把“你们才是专业的”这句话放在嘴边，而拒绝给出对测试本身的任何反馈。

其实，在企业服务领域更需要交易双方的相互配合，甲方更了解自身业务，而乙方基于对整个市场的普遍了解而具备更成熟的方法论。 但是，客户对接人单纯以她最熟悉的业务版块来卡你，其实你是没办法的，这状况有点像“秀才遇到兵，有理说不清”。

此时最佳战略就是接触高层，绕过这个“兵”。 有一句英文是这么说的： “Problems can not be solved at the same level as they have been created.”说的就是这个道理。




如无必要勿增实体


具体到项目沟通上，是“如无必要，不私聊，不拉群”。

这是我近一年给自己总结的一个原则。 更落地的操作是： 如果没有特殊原因，一个项目只拉两个微信讨论群，一个内部群，一个外部群，杜绝第三个。 （我们日常工作高度依赖微信群）


为什么？ 一个项目拉多个群，势必无法完全互斥，这就造成信息的冗余和同步失调。 尤其是在议事时，经常需要在不同群之间搬运内容，效率非常低下。

所以一直以来我都尽可能在项目大群说话，除了某些不宜公开讨论的话题、私密文件、情绪处理、问题澄清、误会解释这些方面。

简言之，私下的讨论是用人情扫清障碍，大群公开的讨论是用专业撬动杠杆。 大群的话题一定要是有用且有效的。 “有用”是与大部分人有干系； “有效”是动用某些力量让事情的进展更顺畅。



在这个项目里，销售同学则犯了一个相反的错误： 她与客户接口人的对话几乎全部在私下进行，包括客户最后甩脸“抱歉不再回复了”，也是私下进行。

我很明白这话让销售很受伤，但是重要的讨论和文件提交为什么不在大群进行？ 在大群，客户一定会考虑各方颜面而让话题留有余地。 这下子，客户知道自己“甩脸”了，不够理性，那下一步一定是去领导那里告状从而“合理化”自己的反应。 如此一来，我们的被动局面可想而知。


有一次，小年同学问我，你觉得商业世界最值得探索的是什么？ 我说这个话题太大，我不知道，我只知道在这家公司有意思的一点在于探索乙方向甲方管理的尺度和边界。


方法论这种事，你说有用没用？ 我把这些经验告诉销售，他们会听吗？ 孔子尚且说“不愤不启 不悱不发”。 路都是一步步走出来的，摔得疼了就知道求变了，我又何尝不是这样呢？ 工作是一场修行，吾将上下而求索。