我是一名售前，与销售搭档是常态。时间一久，我慢慢发现那些能力欠佳的销售往往有一个共同点：特别容易被“卡住”。

拿近期的一个项目来说，前期交流时比较顺利。后来销售接洽时，却一直难以推进。

首先，因不熟悉销售流程，在协助客户开通账号时便因内部流程问题不知从何下手；

再是不理解客户痛点，无法准确描述所需要的支持，导致后端同事无从帮忙；

然后是与客户、与内部各个同事都单独沟通，导致每个人都不知道事情的全貌，沟通成本非常高。

按照事情进展以及我的经验，这个项目很可能会无疾而终。

在这一过程中，销售同学给我的感觉是既不理解需求，也缺乏执行力，导致他对这个项目完全没有把控力，不论是把控客户，还是把控进度。

他在整个过程中之所以容易被“卡住”的原因，我总结为三点：

一是不懂装懂。

二是不知变通。

三是不知道如何撬动资源。

不懂装懂


古人说：知之为知之，不知为不知，是智也。

我相信没有无法理解的客户需求，可能暂时不理解，但如果实事求是，就能慢慢学会。否则，一知半解囫囵吞枣的次数多了，就可能越来越不懂了。

我虽然不是销售，但在刚入行时，每次客户沟通我都会录音，听录音、写会议纪要，不懂的地方就去问、去学。

就在前不久的一次拜访中，因客户表达的东西太多，又引入了所在行业的很多概念，导致我没有完全听懂。结束后，我把2小时的录音听了两遍，重点内容还加上了时间戳，最终把需求清晰地梳理了出来。

真的想把一个行业做透，对谁都不容易。天分加上努力，才能有所助益。

不知变通


企业客户往往有个性化需求，经常无法以标品交付。

此时需抓住客户最关注的点，剩下的予以适当引导，就没有那么多可以“卡住”你的地方。如果客户说的任意一个问题，都当成天大的问题来对待，客户没拿下，你先累死了。

这就是所谓的变通。这种变通，有时确实是需要一定的行业积累的，但很多时候，考验的其实是一个人的想像力大小。

如果目前人手不够，不能提供充分支撑，是否能够跟客户协调时间延后；如果当前产品不满足，能否先予以承诺，待商务上有一定进展之后，再予以修改；如果客户现在需要A而我们没有，能否察觉客户之所以需要A的底层需求，拿我们已有的B进行替代？

正如那个有名的营销故事所说：顾客需要的不是钻头，而是打出来的洞。顾客需要的也不是一个洞，而是想打个钉子进去挂上一幅画。顾客需要的也不是一幅画，而是时刻看着家人旅行的照片，享受亲情时刻的幸福。

不知如何撬动资源


撬动资源可以体现在大事上，也可以体现在小事上。

体现在需求沟通上，就是有事在群里说话，尽量不要与每个人单线沟通。一来，你无法确定对对方的理解是否准确，二来你需要对不同的人不断同步信息，效率非常低下。

所以一直以来我都尽可能在项目大群说话，除了某些不宜公开讨论的话题、私密文件、情绪处理、问题澄清、误会解释等等。

这位同学，不论在与客户还是内部同事，都是一一单线沟通。 如果自己能理清倒还罢了，如果理不清，那“乱”就是一件必然发生的事了。

创造环境，让大家一起讨论，一起梳理。讨论完成时，任务自当明确。别说简单，撬动资源，就是这么简单。



以上这些，就是我作为一个售前，对销售同学提出的几点建议，也算是一个简易的客户沟通避雷指南，但真正想做到，也不是一件容易的事。

世事洞明皆学问，人情练达即文章。你我在软技能的路上，需要持续修炼。